كيف تبيع على واتساب: نظام بسيط لاستقبال الطلبات دون فوضى

لماذا تتحول طلبات واتساب إلى فوضى

تبدأ معظم الأنشطة التجارية البيع عبر واتساب بالمصادفة. يسأل أحد المتابعين عن سعر منتج في منشور، فترد عليه، ثم يسأل عن المقاسات، فترسل له ثلاث صور، ثم يختفي يومًا كاملًا. كرّر ذلك مع عشرين عميلًا، وستجد هاتفك ممتلئًا بمحادثات مفتوحة دون قائمة واضحة بمن طلب ماذا.

نادرًا ما تكون المشكلة في واتساب نفسه، بل في أن كل خطوة من خطوات البيع تجري داخل محادثة حرة: التصفح، والاختيار، وحساب الإجمالي، والاتفاق على التوصيل، والتحقق من الدفع. كل خطوة تستدعي سؤالًا، وتتسلل الأخطاء حين يكون الطلب مبعثرًا في رسائل متفرقة بدل أن يكون في مكان واحد.

النظام الجيد يُخرج الأجزاء البطيئة من المحادثة ويُبقي فيها الجانب الإنساني. يتصفح العميل ويجهّز طلبه بنفسه، ثم يرسل إليك رسالة واحدة مكتملة. وأنت تؤكد الطلب، وتستلم المبلغ، وتوصل، وتتابع، بالصيغة نفسها في كل مرة. ويصلح هذا لمخبز منزلي في القاهرة، ولمتجر إكسسوارات هواتف في جاكرتا، ولمحل زهور في ليون على حد سواء.

الخطوة 1: أنشئ كتالوجًا يتصفحه العميل وحده

كل سؤال يطرحه العميل قبل الطلب دليل على أن شيئًا ما ينقص كتالوجك. أسئلة مثل «كم السعر؟» و«هل يتوفر باللون الأسود؟» و«هل ما زال متاحًا؟» تجيب عنها قائمة منتجات واضحة.

اجعل كل منتج بسيطًا: صورة جيدة واحدة على خلفية سادة، واسم قصير يستخدمه الناس فعلًا، والسعر، والخيارات المهمة. وإذا كانت الكعكة تحتاج إلى طلب مسبق بيومين، فاذكر ذلك في صفحة المنتج، لا في الرسالة العاشرة.

يتضمن تطبيق واتساب للأعمال (WhatsApp Business) كتالوجًا مدمجًا، وهو بداية جيدة. ويعرض كثير من البائعين منتجاتهم أيضًا في صفحة يمكن مشاركتها في أي مكان، ليرى القادمون من إنستغرام أو تيك توك أو منشور مطبوع القائمة نفسها. وأيًّا كانت الأداة، فاحرص على تحديثها، فالمنتج الذي يظهر متاحًا وقد نفد هو أكثر ما يُحرج البائع.

• سعر على كل منتج، لأن إخفاء الأسعار يجلب أسئلة أكثر مما يجلب مبيعات.
• خيارات مثل المقاس واللون والنكهة والكمية، مكتوبة كخيارات لا كفقرة طويلة.
• ما لا تُظهره الصورة: الأبعاد أو المكونات أو الخامات أو مدة التحضير.
• توفر واضح، مع تمييز المنتجات النافدة أو إزالتها.
• بضعة تصنيفات حين يزيد عدد منتجاتك على عشرين منتجًا تقريبًا.

نصيحة: إن كنت تبدأ من الصفر، فالانطلاق من تصميم جاهز مثل قوالب المتاجر أسرع من بناء صفحة على شاشة فارغة.

الخطوة 2: دع العميل يجهّز طلبه قبل أن يراسلك

أكبر تحسين يمكنك إجراؤه هو التوقف عن تجميع الطلبات يدويًا. حين يضطر العميل إلى كتابة المنتجات في المحادثة، ينسى الخيارات، ويخطئ في الكميات، ويترك لك حساب الإجمالي. أما حين يختار المنتجات في سلة مشتريات، فيصلك الطلب مكتملًا.

لا تتطلب سلة المشتريات متجرًا إلكترونيًا متكاملًا. يكفي أن يضيف العميل عدة منتجات بخياراتها، ويرى الإجمالي أولًا بأول، ثم يرسل كل شيء إليك دفعة واحدة، لتنتهي المحادثة حيث تعمل أصلًا.

لهذا الغرض صُمّم المتجر في صفحة linkom. يضيف الزوار المنتجات إلى السلة ثم يرسلون الطلب إلى واتساب الخاص بك، مكتوبًا فيه المنتجات والإجمالي. وهو متاح من الباقة الاحترافية (Pro) فما فوق؛ يشرح دليل المتجر طريقة الإعداد، وتعرض صفحة الأسعار الباقات. وهناك أدوات أخرى تؤدي وظائف مشابهة، فاختر ما يتيح لعملائك الطلب ببضع لمسات.

• متجر ملابس في الرياض يتيح للعميلة اختيار المقاس واللون لكل قطعة بدل وصفهما في المحادثة.
• طاهية منزلية في لاهور تعرض كل طبق مع أحجام الحصص، فيصل طلب العائلة قائمة واحدة واضحة.
• محمصة قهوة في إسطنبول تقدّم درجة الطحن وحجم الكيس كخيارات، فيختفي أكثر سؤال متكرر.
• متجر نباتات في مكسيكو سيتي يحدد الأصص الكبيرة للاستلام فقط، فلا يطلب أحد توصيلًا متعذرًا.

الخطوة 3: اعتمد صيغة طلب موحدة

سواء جاء الطلب من سلة المشتريات أو كتبه العميل بنفسه، ينبغي أن يصلك دائمًا بالشكل نفسه. فالصيغة الموحدة تعني أنك تقرأ الطلب في ثوانٍ، وتنسخه إلى قائمتك، وترى بنظرة واحدة ما الذي ينقصه.

إذا كان العملاء يكتبون طلباتهم بأنفسهم، فضع الصيغة في رسالة الترحيب أو احفظها ردًّا سريعًا، وأرسلها كلما كتب أحدهم «أريد أن أطلب». معظم الناس لا يمانعون ملء نموذج قصير، وما يزعجهم حقًّا هو أن تُطلب منهم التفاصيل رسالةً تلو أخرى.

• المنتجات مع خياراتها وكمياتها
• الإجمالي شاملًا رسوم التوصيل
• اسم مستلم الطلب
• عنوان التوصيل أو نقطة الاستلام المختارة
• اليوم والوقت المفضلان
• طريقة الدفع

نصيحة: احفظ ردًّا سريعًا ثانيًا للتفصيل الذي ينساه العملاء غالبًا، مثل عنوان التوصيل، أو الموعد بالنسبة إلى بائعي الطعام.

الخطوة 4: أكّد كل طلب بالطريقة نفسها

لا يصبح الطلب حقيقيًّا حتى تؤكده. ففي رسالة التأكيد تكتشف الأخطاء، وتوضّح التوقعات، وتمنح العميل مرجعًا يعود إليه، وكل ذلك في رسالة واحدة لا في أخذ ورد طويل.

اكتب رسالة التأكيد مرة واحدة، واحفظها ردًّا سريعًا، واملأ التفاصيل في كل مرة. واستخدم التصنيفات في تطبيق واتساب للأعمال، مثل: جديد، ومؤكَّد، ومدفوع، وقيد التوصيل، ومكتمل، لتعرف حالة كل طلب.

1. 1كرّر المنتجات والخيارات والكميات كما ستجهّزها تمامًا.
2. 2اذكر الإجمالي كاملًا، مع رسوم التوصيل منفصلة.
3. 3وضّح كيف يدفع العميل ومتى، وماذا يحدث إذا لم يصل المبلغ في الوقت المحدد.
4. 4حدّد موعد التوصيل، أو وقت الاستلام ومكانه.
5. 5اختم بسؤال يُجاب عنه بكلمة واحدة، مثل «هل كل شيء صحيح؟»

الخطوة 5: اجعل الدفع بسيطًا وواضحًا

تختلف طريقة الدفع المفضلة كثيرًا باختلاف البلد. ففي بعض الأسواق يبقى الدفع عند الاستلام هو الأكثر ثقة لدى العملاء، وفي أسواق أخرى يُعد التحويل البنكي أو تطبيق دفع فوري محلي أمرًا معتادًا، وفي أماكن كثيرة يتوقع الناس رابط دفع بالبطاقة. قدّم الطريقتين أو الثلاث التي يستخدمها عملاؤك فعلًا.

وأيًّا كان ما تقدمه، فكن واضحًا بشأن التوقيت. يطلب بعض البائعين الدفع قبل تجهيز الطلبات المخصصة أو سريعة التلف، ويقبلون الدفع عند الاستلام للمنتجات المتوفرة. ويأخذ آخرون عربونًا على الطلبات الكبيرة أو المصنوعة حسب الطلب. اكتب قاعدتك وكرّرها في كل رسالة تأكيد، حتى لا يشعر أحد بأنه يُعامَل بشكل مختلف.

حين يطلب العملاء عبر صفحة linkom، فإنهم يدفعون لك مباشرة بالطرق التي تختارها؛ إذ لا تتعامل linkom مع الأموال مطلقًا ولا تأخذ أي عمولة على مبيعاتك. وأيًّا كان نظامك، فلا تعدّ الطلب مدفوعًا إلا حين يصل المبلغ إلى حسابك فعلًا.

• الدفع عند الاستلام: مألوف وبسيط، لكن احسب حساب طرد يُرفض أحيانًا.
• التحويل البنكي: اطلب من العميل كتابة رقم الطلب في مرجع التحويل.
• رابط الدفع: تنشئه عبر مزوّد الدفع لديك وترسله مع رسالة التأكيد.
• تطبيقات الدفع الفوري: شائعة في بلدان كثيرة؛ شارك الاسم أو الرقم الدقيق للدفع.
• الدفع عند الاستلام من المحل: مناسب للطعام والمتاجر المحلية والمنتجات المصنوعة حسب الطلب.

الخطوة 6: التوصيل والاستلام والتسليم

في التوصيل تتعثر الطلبات الجيدة. حدّد مناطق التوصيل ورسومها مسبقًا بدل ذكرها في كل محادثة. فقد يوصل مخبز في عمّان داخل المدينة فقط ويتيح الاستلام لغيرهم، بينما يرسل صانع مجوهرات في نيروبي طروده عبر شركة شحن إلى أنحاء البلاد.

أخبر العميل متى يتوقع وصول طلبه، ثم التزم بوعدك أو نبّهه مبكرًا. ورسالة قصيرة عند خروج الطلب، فيها اسم المندوب أو رابط التتبع، تجيب مسبقًا عن معظم أسئلة «أين طلبي؟».

ومواعيد العمل تساعد أيضًا. فحين يعرف العملاء متى ترد، لا يقلقهم هدوء المساء. ويشرح دليل واتساب كيف تضيف زر محادثة ومواعيد العمل إلى صفحة linkom.

• رسوم توصيل لكل منطقة، مكتوبة في الكتالوج أو نموذج الطلب
• موعد نهائي واضح لطلبات اليوم نفسه أو اليوم التالي
• خيار الاستلام مع العنوان ومواعيد العمل
• رسالة قصيرة: «طلبك في الطريق» أو «طلبك جاهز للاستلام»

الخطوة 7: تابع دون إزعاج

لا تنتهي عملية البيع بوصول الطرد. فرسالة قصيرة بعد يوم أو يومين تسأل فيها إن كان كل شيء على ما يرام تكشف المشكلات مبكرًا، وتُظهر أن وراء النشاط شخصًا يهتم. وإن كان العميل راضيًا، فهذه هي اللحظة المناسبة لطلب تقييم.

احذر من الرسائل الجماعية. فالرسائل التي لم يطلبها الناس تستنزف رصيدك لديهم بسرعة، ويستطيع العميل كتم النشاط التجاري الذي يراسله دون إذن أو حظره أو الإبلاغ عنه. اسأل أولًا: «هل تودّ أن نراسلك حين يتوفر هذا المنتج مجددًا؟»، فتتحول المتابعة إلى خدمة.

احتفظ بسجل بسيط للطلبات السابقة، ولو في جدول بيانات: ماذا اشترى العملاء، ومتى، وكيف دفعوا. فهذا السجل يكشف لك عملاءك الدائمين، وما الذي تعيد توفيره، ومتى يكون التذكير مرحّبًا به، كتذكير بإعادة طلب حبوب القهوة بعد شهر من الكيس الأول.

1. 1أرسل رسالة اطمئنان قصيرة بعد التوصيل أو الاستلام.
2. 2إن كان العميل راضيًا، فاطلب تقييمًا أو إذنًا بمشاركة صورته.
3. 3اسأله إن كان يودّ معرفة المنتجات الجديدة أو عودة المنتجات النافدة.
4. 4لا تراسله مجددًا إلا حين يكون لديك ما يهمه.

نصيحة: فعّل رسالة الغياب في المساء والعطلات، ليعرف العملاء متى سترد بدل أن يتساءلوا إن كان طلبهم قد وصل.