Über WhatsApp verkaufen: ein einfaches Bestellsystem

Warum WhatsApp-Bestellungen im Chaos enden

Die meisten Unternehmen fangen eher zufällig an, über WhatsApp zu verkaufen. Ein Follower fragt nach dem Preis eines Artikels aus einem Beitrag, Sie antworten, er fragt nach Größen, Sie schicken drei Fotos, und dann meldet er sich einen Tag lang nicht. Mal zwanzig Kunden, und Ihr Handy ist voller offener Gespräche, ohne klare Liste, wer was bestellt hat.

Das Problem ist selten WhatsApp selbst. Es liegt daran, dass jeder Schritt des Verkaufs im freien Chat passiert: stöbern, auswählen, die Summe ausrechnen, die Lieferung absprechen und die Zahlung prüfen. Jeder Schritt wirft eine Frage auf, und Fehler schleichen sich ein, wenn eine Bestellung in verstreuten Nachrichten steckt statt an einem Ort.

Ein gutes System holt die langsamen Teile aus dem Chat und lässt das Persönliche darin. Kunden stöbern und stellen ihre Bestellung selbst zusammen und schicken Ihnen dann eine vollständige Nachricht. Sie bestätigen, kassieren, liefern und fassen nach, jedes Mal mit denselben Worten. Das passt für eine Hausbäckerei in Kairo ebenso wie für einen Shop für Handyzubehör in Jakarta oder ein Blumenatelier in Lyon.

Schritt 1: Einen Katalog anlegen, den man allein durchstöbert

Jede Frage vor einer Bestellung zeigt, dass in Ihrem Katalog etwas fehlt. „Was kostet das?“, „Gibt es das in Schwarz?“ und „Ist das noch da?“ beantwortet eine klare Produktliste.

Halten Sie jedes Produkt einfach: ein gutes Foto vor schlichtem Hintergrund, ein kurzer Name, den Menschen wirklich verwenden, der Preis und die wichtigen Optionen. Braucht eine Torte zwei Tage Vorlauf, schreiben Sie das zum Produkt, nicht in die zehnte Nachricht.

Die App WhatsApp Business hat einen eingebauten Katalog, ein guter Anfang. Viele Verkäufer zeigen ihre Produkte zusätzlich auf einer Seite, die sie überall teilen können, damit Menschen von Instagram, TikTok oder einem gedruckten Flyer dieselbe Liste sehen. Was Sie auch nutzen, halten Sie es aktuell: Ein Artikel, der verfügbar aussieht, aber ausverkauft ist, führt zum unangenehmsten Gespräch im Verkauf.

• Ein Preis bei jedem Artikel, denn versteckte Preise bringen mehr Fragen als Verkäufe.
• Optionen wie Größe, Farbe, Geschmack oder Menge, als Auswahl statt als Fließtext.
• Was das Foto nicht zeigt: Maße, Zutaten, Material oder Zubereitungszeit.
• Klare Verfügbarkeit, ausverkaufte Artikel markiert oder entfernt.
• Ein paar Kategorien, sobald Sie mehr als etwa zwanzig Produkte haben.

Tipp: Wenn Sie bei null anfangen, ist ein fertiges Design wie die Vorlagen für Shops schneller als eine Seite auf leerem Bildschirm.

Schritt 2: Kunden stellen die Bestellung zusammen, bevor sie schreiben

Die größte Verbesserung ist, Bestellungen nicht mehr von Hand zusammenzusetzen. Müssen Kunden Artikel im Chat aufzählen, vergessen sie Optionen, vertippen sich bei Mengen und überlassen Ihnen das Rechnen. Wählen sie in einem Warenkorb, kommt die Bestellung vollständig an.

Ein Warenkorb braucht keinen kompletten Onlineshop. Kunden müssen mehrere Produkte mit Optionen hinzufügen, die Summe laufend sehen und alles auf einmal an Sie senden können, damit das Gespräch dort endet, wo Sie ohnehin arbeiten.

Genau dafür ist der Shop auf einer linkom-Seite gemacht. Besucher legen Produkte in den Warenkorb und senden die Bestellung an Ihr WhatsApp, mit Artikeln und Summe bereits ausgeschrieben. Er ist ab dem Pro-Tarif enthalten; die Shop-Anleitung erklärt die Einrichtung, und unter Preise finden Sie die Tarife. Andere Tools können Ähnliches; wählen Sie, womit Ihre Kunden mit wenigen Tippern bestellen.

• Eine Modeboutique in Riad lässt Kundinnen Größe und Farbe pro Teil wählen, statt sie im Chat zu beschreiben.
• Eine Hausköchin in Lahore zeigt jedes Gericht mit Portionsgrößen, sodass eine Familienbestellung als klare Liste ankommt.
• Eine Kaffeerösterei in Istanbul bietet Mahlgrad und Beutelgröße als Optionen an und erspart sich die häufigste Rückfrage.
• Ein Pflanzenladen in Mexiko-Stadt markiert große Töpfe als nur abholbar, damit niemand eine unmögliche Lieferung bestellt.

Schritt 3: Eine feste Bestellnachricht verwenden

Ob die Bestellung aus dem Warenkorb kommt oder getippt wird, sie sollte immer in derselben Form ankommen. Ein festes Format heißt: Sie lesen eine Bestellung in Sekunden, übertragen sie in Ihre Liste und sehen auf einen Blick, was fehlt.

Tippen Kunden ihre Bestellungen selbst, stellen Sie das Format in Ihre Begrüßungsnachricht oder speichern Sie es als Schnellantwort und senden Sie es, sobald jemand „Ich möchte bestellen“ schreibt. Die meisten füllen eine kurze Vorlage gern aus; lästig ist, Angaben Nachricht für Nachricht abgefragt zu bekommen.

• Artikel mit Optionen und Mengen
• Summe inklusive Liefergebühr
• Name der Person, die die Bestellung erhält
• Lieferadresse oder gewählter Abholort
• Gewünschter Tag und Uhrzeit
• Zahlungsart

Tipp: Speichern Sie eine zweite Schnellantwort für die Angabe, die am häufigsten fehlt, etwa die Lieferadresse oder bei Essen die Uhrzeit.

Schritt 4: Jede Bestellung gleich bestätigen

Eine Bestellung gilt erst, wenn Sie sie bestätigt haben. In der Bestätigung fangen Sie Fehler ab, klären Erwartungen und geben dem Kunden etwas zum Nachlesen, in einer Nachricht statt in einem langen Hin und Her.

Schreiben Sie Ihre Bestätigung einmal, speichern Sie sie als Schnellantwort und ergänzen Sie jedes Mal die Details. Nutzen Sie Labels in WhatsApp Business, etwa neu, bestätigt, bezahlt, unterwegs und erledigt, um den Stand jeder Bestellung zu sehen.

1. 1Wiederholen Sie Artikel, Optionen und Mengen genau so, wie Sie sie vorbereiten.
2. 2Nennen Sie die Gesamtsumme, mit der Liefergebühr separat.
3. 3Erklären Sie, wie und bis wann gezahlt wird und was passiert, wenn die Zahlung nicht rechtzeitig kommt.
4. 4Nennen Sie das Lieferfenster oder Zeit und Ort der Abholung.
5. 5Schließen Sie mit einer Frage, die sich mit einem Wort beantworten lässt, etwa „Stimmt alles so?“

Schritt 5: Die Zahlung einfach und klar machen

Wie Menschen am liebsten zahlen, hängt stark vom Land ab. In manchen Märkten genießt Zahlung bei Lieferung das meiste Vertrauen, anderswo sind Überweisung oder eine lokale Sofortzahlungs-App normal, und vielerorts erwarten Kunden einen Zahlungslink für die Karte. Bieten Sie die zwei oder drei Wege an, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen.

Was Sie auch anbieten, seien Sie beim Zeitpunkt klar. Manche Verkäufer verlangen die Zahlung, bevor sie individuelle oder verderbliche Bestellungen vorbereiten, und akzeptieren Zahlung bei Lieferung für Lagerware. Andere nehmen eine Anzahlung bei großen Bestellungen oder Anfertigungen. Schreiben Sie Ihre Regel auf und wiederholen Sie sie in jeder Bestätigung, damit sich niemand anders behandelt fühlt.

Bestellen Kunden über eine linkom-Seite, zahlen sie direkt an Sie, mit den Zahlungsarten, die Sie festlegen; linkom berührt das Geld nie und nimmt keine Provision auf Ihre Verkäufe. Gleich wie Sie es organisieren: Behandeln Sie eine Bestellung erst als bezahlt, wenn das Geld wirklich auf Ihrem Konto ist.

• Zahlung bei Lieferung: vertraut und einfach, aber rechnen Sie mit gelegentlich abgelehnten Paketen.
• Banküberweisung: Bitten Sie darum, die Bestellnummer in den Verwendungszweck zu schreiben.
• Zahlungslink: bei Ihrem Zahlungsanbieter erstellt und mit der Bestätigung verschickt.
• Sofortzahlungs-Apps: in vielen Ländern üblich; nennen Sie den genauen Namen oder die Nummer für die Zahlung.
• Zahlung bei Abholung: praktisch für Essen, Läden vor Ort und Anfertigungen.

Schritt 6: Lieferung, Abholung und Übergabe

Bei der Lieferung geraten gute Bestellungen ins Stolpern. Legen Sie Liefergebiete und Gebühren vorher fest, statt sie in jedem Chat zu nennen. Eine Bäckerei in Amman liefert vielleicht nur innerhalb der Stadt und bietet allen anderen Abholung an, während ein Schmuckhersteller in Nairobi per Kurier ins ganze Land verschickt.

Sagen Sie Kunden, wann sie ihre Bestellung erwarten können, und halten Sie das ein oder melden Sie sich früh. Eine kurze Nachricht beim Versand, mit dem Namen des Fahrers oder einem Tracking-Link, beantwortet die meisten „Wo bleibt meine Bestellung?“ im Voraus.

Auch Öffnungszeiten helfen. Wissen Kunden, wann Sie antworten, beunruhigt sie ein stiller Abend nicht. Die WhatsApp-Anleitung zeigt, wie Sie einer linkom-Seite einen Chat-Button und Öffnungszeiten hinzufügen.

• Eine Liefergebühr pro Gebiet, im Katalog oder Bestellformular angegeben
• Ein klarer Bestellschluss für Lieferungen am selben oder nächsten Tag
• Eine Abholoption mit Adresse und Öffnungszeiten
• Eine kurze Nachricht „Ist unterwegs“ oder „Liegt zur Abholung bereit“

Schritt 7: Nachfassen, ohne zu nerven

Der Verkauf endet nicht, wenn das Paket ankommt. Eine kurze Nachricht ein, zwei Tage später mit der Frage, ob alles gepasst hat, deckt Probleme früh auf und zeigt, dass sich ein Mensch kümmert. War der Kunde zufrieden, ist das auch der natürliche Moment, um eine Bewertung zu bitten.

Vorsicht mit Rundnachrichten. Ungefragte Nachrichten verbrauchen Wohlwollen schnell, und Kunden können ein Unternehmen, das ihnen ungebeten schreibt, stummschalten, blockieren oder melden. Fragen Sie vorher: „Möchten Sie Bescheid bekommen, wenn das wieder da ist?“ macht aus dem Nachfassen einen Service.

Führen Sie eine einfache Übersicht früherer Bestellungen, notfalls in einer Tabelle: was Menschen gekauft haben, wann und wie sie gezahlt haben. Sie zeigt Ihnen Stammkunden, was nachbestellt werden muss und wann eine Erinnerung willkommen ist, etwa Kaffeebohnen einen Monat nach dem ersten Beutel.

1. 1Schicken Sie nach Lieferung oder Abholung eine kurze Nachfrage.
2. 2Ist der Kunde zufrieden, bitten Sie um eine Bewertung oder um Erlaubnis, sein Foto zu teilen.
3. 3Fragen Sie, ob er über Nachschub oder Neuheiten informiert werden möchte.
4. 4Schreiben Sie erst wieder, wenn Sie etwas für ihn Relevantes haben.

Tipp: Richten Sie für Abende und Feiertage eine Abwesenheitsnachricht ein, damit Kunden wissen, wann Sie antworten, statt sich zu fragen, ob ihre Bestellung gesehen wurde.