فروش در واتساپ: یک سیستم ساده برای گرفتن سفارش

چرا سفارش‌های واتساپ به هم می‌ریزند

بیشتر کسب‌وکارها فروش در واتساپ را تصادفی شروع می‌کنند. یک دنبال‌کننده قیمت کالایی را که در پست دیده می‌پرسد، شما جواب می‌دهید، او سایزها را می‌پرسد، سه عکس می‌فرستید و بعد یک روز کامل خبری از او نیست. این را در بیست مشتری ضرب کنید؛ گوشی‌تان پر از گفت‌وگوهای باز می‌شود و فهرست روشنی از اینکه چه کسی چه سفارش داده ندارید.

مشکل به‌ندرت خود واتساپ است. مشکل این است که هر مرحله از فروش در گفت‌وگوی آزاد اتفاق می‌افتد: دیدن، انتخاب، جمع زدن مبلغ، توافق بر سر ارسال و بررسی پرداخت. هر مرحله یک سؤال می‌سازد، و وقتی سفارش به‌جای یک جا در پیام‌های پراکنده باشد، خطا راه پیدا می‌کند.

یک سیستم خوب بخش‌های کُند را از گفت‌وگو بیرون می‌برد و بخش انسانی را در آن نگه می‌دارد. مشتری خودش محصولات را می‌بیند، سفارشش را آماده می‌کند و یک پیام کامل برایتان می‌فرستد. شما هر بار با همان کلمات تأیید می‌کنید، پول را دریافت می‌کنید، تحویل می‌دهید و پیگیری می‌کنید. این روش برای یک شیرینی‌پزی خانگی در قاهره، یک فروشگاه لوازم جانبی موبایل در جاکارتا یا یک گل‌فروشی در لیون به یک اندازه کار می‌کند.

گام ۱: کاتالوگی بسازید که مشتری خودش مرور کند

هر سؤالی که مشتری پیش از سفارش می‌پرسد نشان می‌دهد چیزی در کاتالوگ شما کم است. «قیمتش چند است؟»، «مشکی‌اش را دارید؟» و «هنوز موجود است؟» همه با یک فهرست محصول روشن پاسخ داده می‌شوند.

هر محصول را ساده نگه دارید: یک عکس خوب با پس‌زمینه ساده، نامی کوتاه که مردم واقعاً به کار می‌برند، قیمت و گزینه‌های مهم. اگر کیک دو روز زودتر باید سفارش داده شود، این را روی خود محصول بنویسید، نه در پیام دهم.

برنامه WhatsApp Business یک کاتالوگ داخلی دارد که شروع خوبی است. بسیاری از فروشندگان محصولاتشان را در صفحه‌ای هم می‌گذارند که بتوانند همه‌جا به اشتراک بگذارند، تا کسانی که از اینستاگرام، تیک‌تاک یا یک بروشور چاپی می‌آیند همان فهرست را ببینند. هر ابزاری که دارید، آن را به‌روز نگه دارید: کالایی که موجود نشان داده می‌شود ولی تمام شده، ناخوشایندترین گفت‌وگوی فروش را می‌سازد.

• قیمت روی همه اقلام، چون قیمت پنهان بیشتر سؤال می‌آورد تا فروش.
• گزینه‌هایی مثل سایز، رنگ، طعم یا تعداد، به شکل انتخاب و نه یک پاراگراف.
• آنچه در عکس دیده نمی‌شود: ابعاد، مواد تشکیل‌دهنده، جنس یا زمان آماده‌سازی.
• وضعیت موجودی روشن، با علامت‌گذاری یا حذف کالاهای تمام‌شده.
• چند دسته‌بندی وقتی تعداد محصولات از حدود بیست بیشتر شد.

نکته: اگر از صفر شروع می‌کنید، شروع با یک طرح آماده مثل قالب‌های فروشگاه سریع‌تر از ساختن صفحه روی یک صفحه خالی است.

گام ۲: بگذارید مشتری پیش از پیام دادن سفارشش را آماده کند

بزرگ‌ترین بهبودی که می‌توانید ایجاد کنید این است که دیگر سفارش‌ها را دستی سر هم نکنید. وقتی مشتری باید اقلام را در گفت‌وگو بنویسد، گزینه‌ها را فراموش می‌کند، تعداد را اشتباه می‌نویسد و حساب مبلغ کل را به شما می‌سپارد. وقتی در سبد خرید انتخاب می‌کند، سفارش کامل می‌رسد.

سبد خرید به یک فروشگاه آنلاین کامل نیاز ندارد. کافی است مشتری بتواند چند محصول را با گزینه‌هایشان اضافه کند، مبلغ کل را لحظه‌به‌لحظه ببیند و همه را یک‌جا برایتان بفرستد، تا گفت‌وگو همان جایی تمام شود که شما کار می‌کنید.

فروشگاه صفحه linkom دقیقاً برای همین ساخته شده است. بازدیدکنندگان محصولات را به سبد اضافه می‌کنند و سفارش را با اقلام و مبلغ کلِ نوشته‌شده به واتساپ شما می‌فرستند. این امکان از طرح Pro به بالا وجود دارد؛ راهنمای فروشگاه راه‌اندازی را توضیح می‌دهد و صفحه قیمت‌ها طرح‌ها را نشان می‌دهد. ابزارهای دیگری هم کار مشابهی می‌کنند؛ ابزاری را انتخاب کنید که مشتری با چند لمس سفارش بدهد.

• یک بوتیک لباس در ریاض به مشتری اجازه می‌دهد سایز و رنگ هر تکه را انتخاب کند، به‌جای اینکه در گفت‌وگو توضیح دهد.
• یک آشپز خانگی در لاهور هر غذا را با اندازه پرس نشان می‌دهد تا سفارش خانوادگی به شکل یک فهرست روشن برسد.
• یک برشته‌کار قهوه در استانبول درجه آسیاب و اندازه بسته را به‌عنوان گزینه ارائه می‌کند و رایج‌ترین سؤال حذف می‌شود.
• یک فروشگاه گیاه در مکزیکوسیتی گلدان‌های بزرگ را «فقط تحویل حضوری» علامت می‌زند تا کسی ارسالی ناممکن سفارش ندهد.

گام ۳: یک پیام سفارش استاندارد داشته باشید

چه سفارش از سبد خرید بیاید و چه مشتری خودش بنویسد، باید همیشه با یک شکل به دستتان برسد. قالب استاندارد یعنی سفارش را در چند ثانیه بخوانید، در فهرستتان کپی کنید و با یک نگاه ببینید چه چیزی کم است.

اگر مشتریان خودشان سفارش را می‌نویسند، قالب را در پیام خوش‌آمدگویی بگذارید یا به‌صورت پاسخ سریع ذخیره کنید و هر وقت کسی نوشت «می‌خواهم سفارش بدهم» بفرستید. بیشتر مردم با کمال میل یک قالب کوتاه را پر می‌کنند؛ آنچه آزارشان می‌دهد پرسیدن جزئیات، پیام به پیام است.

• اقلام، با گزینه‌ها و تعداد
• مبلغ کل، همراه با هزینه ارسال
• نام تحویل‌گیرنده سفارش
• نشانی ارسال یا محل تحویل انتخاب‌شده
• روز و ساعت دلخواه
• روش پرداخت

نکته: برای جزئیاتی که مشتریان بیشتر فراموش می‌کنند یک پاسخ سریع دوم ذخیره کنید، مثلاً نشانی ارسال یا برای فروشندگان غذا، ساعت.

گام ۴: همه سفارش‌ها را یک‌جور تأیید کنید

سفارش تا وقتی تأیید نکنید واقعی نیست. در پیام تأیید خطاها را می‌گیرید، انتظارها را روشن می‌کنید و به مشتری مرجعی برای مراجعه می‌دهید، آن هم در یک پیام و نه در رفت‌وبرگشتی طولانی.

پیام تأیید را یک بار بنویسید، به‌صورت پاسخ سریع ذخیره کنید و هر بار جزئیات را پر کنید. از برچسب‌های WhatsApp Business مثل جدید، تأییدشده، پرداخت‌شده، در راه و تحویل‌شده استفاده کنید تا وضعیت هر سفارش را ببینید.

1. 1اقلام، گزینه‌ها و تعداد را دقیقاً همان‌طور که آماده خواهید کرد تکرار کنید.
2. 2مبلغ کل را بگویید و هزینه ارسال را جدا نشان دهید.
3. 3توضیح دهید چطور و تا کی باید پرداخت کرد و اگر پرداخت به‌موقع نرسد چه می‌شود.
4. 4بازه زمانی ارسال، یا ساعت و محل تحویل حضوری را بگویید.
5. 5با سؤالی تمام کنید که با یک کلمه جواب داده شود، مثل «همه‌چیز درست است؟»

گام ۵: پرداخت را ساده و روشن کنید

اینکه مردم چطور ترجیح می‌دهند پرداخت کنند تا حد زیادی به کشورشان بستگی دارد. در برخی بازارها پرداخت در محل هنوز مطمئن‌ترین روش است، در جای دیگر انتقال بانکی یا یک اپ پرداخت فوری محلی عادی است، و در بسیاری جاها مردم لینک پرداخت با کارت را انتظار دارند. دو یا سه روشی را ارائه کنید که مشتریانتان واقعاً به کار می‌برند.

هر روشی ارائه می‌کنید، درباره زمان پرداخت روشن باشید. برخی فروشندگان پیش از آماده کردن سفارش‌های سفارشی یا فاسدشدنی پرداخت می‌گیرند و برای کالاهای موجود پرداخت در محل را می‌پذیرند. برخی دیگر برای سفارش‌های بزرگ یا سفارشی بیعانه می‌گیرند. قاعده‌تان را بنویسید و در هر تأیید تکرار کنید تا کسی حس نکند با او متفاوت رفتار شده است.

وقتی مشتریان از طریق صفحه linkom سفارش می‌دهند، با روش‌هایی که شما انتخاب می‌کنید مستقیم به خودتان پرداخت می‌کنند؛ linkom هرگز به پول دست نمی‌زند و از فروش شما کمیسیونی نمی‌گیرد. سیستم شما هر چه باشد، سفارش را فقط وقتی پرداخت‌شده بدانید که پول واقعاً به حسابتان رسیده باشد.

• پرداخت در محل: آشنا و ساده، اما برای مرسوله‌ای که گاهی پس زده می‌شود برنامه داشته باشید.
• انتقال بانکی: از مشتری بخواهید شماره سفارش را در شرح انتقال بنویسد.
• لینک پرداخت: از طریق ارائه‌دهنده پرداخت‌تان ساخته و همراه پیام تأیید فرستاده می‌شود.
• اپ‌های پرداخت فوری: در بسیاری از کشورها رایج‌اند؛ نام یا شماره دقیق برای پرداخت را بفرستید.
• پرداخت هنگام تحویل حضوری: مناسب غذا، مغازه‌های محلی و کالاهای سفارشی.

گام ۶: ارسال، تحویل حضوری و لحظه تحویل

سفارش‌های خوب بیش از همه در ارسال خراب می‌شوند. محدوده‌ها و هزینه‌های ارسال را از قبل تعیین کنید، به‌جای اینکه در هر گفت‌وگو اعلام کنید. یک نانوایی در امان شاید فقط داخل شهر ارسال کند و برای بقیه تحویل حضوری بگذارد، در حالی که یک سازنده زیورآلات در نایروبی با پیک به سراسر کشور می‌فرستد.

به مشتری بگویید سفارشش کی می‌رسد و بعد به قولتان عمل کنید یا زود خبر بدهید. یک پیام کوتاه هنگام ارسال، با نام پیک یا لینک رهگیری، بیشتر سؤال‌های «سفارشم کجاست؟» را از پیش جواب می‌دهد.

ساعت کاری هم کمک می‌کند. وقتی مشتری بداند شما کی جواب می‌دهید، یک شب آرام نگرانش نمی‌کند. راهنمای واتساپ نشان می‌دهد چطور دکمه گفت‌وگو و ساعت کاری را به صفحه linkom اضافه کنید.

• هزینه ارسال برای هر منطقه، نوشته‌شده در کاتالوگ یا فرم سفارش
• ساعت پایانی روشن برای سفارش‌های همان روز یا روز بعد
• گزینه تحویل حضوری با نشانی و ساعت کاری
• یک پیام کوتاه «در راه است» یا «آماده تحویل است»

گام ۷: پیگیری کنید، بدون مزاحمت

فروش با رسیدن مرسوله تمام نمی‌شود. یک پیام کوتاه یکی دو روز بعد که بپرسد همه‌چیز درست بود یا نه، مشکلات را زود پیدا می‌کند و نشان می‌دهد آدمی واقعی پشت کار است که اهمیت می‌دهد. اگر مشتری راضی بود، این همان لحظه طبیعی برای درخواست نظر است.

با پیام‌های همگانی محتاط باشید. پیام‌هایی که کسی نخواسته حسن نیت را زود از بین می‌برند، و مشتری می‌تواند کسب‌وکاری را که بی‌دعوت پیام می‌دهد بی‌صدا، مسدود یا گزارش کند. اول بپرسید: «دوست دارید وقتی این کالا دوباره موجود شد خبرتان کنیم؟» این سؤال پیگیری را به یک خدمت تبدیل می‌کند.

سابقه ساده‌ای از سفارش‌های قبلی نگه دارید، حتی در یک صفحه‌گسترده: چه کسی چه خرید، کی و چطور پرداخت کرد. این سابقه مشتریان همیشگی، کالاهایی که باید دوباره تهیه شوند و زمان مناسب یادآوری را نشان می‌دهد، مثل دانه قهوه یک ماه پس از بسته اول.

1. 1پس از ارسال یا تحویل حضوری یک پیام کوتاه احوال‌پرسی بفرستید.
2. 2اگر مشتری راضی است، نظر یا اجازه انتشار عکسش را بخواهید.
3. 3بپرسید آیا می‌خواهد از موجود شدن دوباره یا محصولات تازه باخبر شود.
4. 4فقط وقتی دوباره پیام بدهید که چیزی مرتبط با او دارید.

نکته: برای شب‌ها و تعطیلات پیام غیبت تنظیم کنید تا مشتری بداند کی جواب می‌دهید و نگران نباشد که سفارشش دیده شده یا نه.